“裸男闯门”背后:华住集团旗下酒店投诉频繁 遭遇品牌与盈利双重挑战

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　　《投资者网》葛凡梅

　　作为华住集团有限公司（以下简称“华住集团”；01179.HK）旗下知名酒店品牌，全季酒店身陷“赤裸男闯女客房间”舆论事件，拖累华住集团品牌口碑下坠之际，也令公司业绩亏损的状况“雪上加霜”。

　　8月9日，入住全季酒店、遭遇赤裸男闯入房间的女子以微博名“@fiore花花” 再次发布视频回应“住全季酒店时全裸男子闯入其房间”一事，并向全季酒店索赔1元。

　　赤裸男闯女客房间

　　公开信息显示，8月5日晚，微博网友“fiore花花”发布视频称，7月30日晚，其入住上海浦东新区三林镇杨高南路全季酒店，凌晨三点多一男子全裸闯进其房间。她因受到惊吓而大声呼叫，该男子退出房间，她随后报警。

　　据澎拜新闻报道，上海公安机关当晚立即介入处置，并对该男子因猥亵他人的违法行为处以行政拘留5日，执行期限为7月31日至8月5日。

　　8月6日，全季酒店在微博上发布致歉声明，并表示：“对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件，我们在此向您和所有热爱全季品牌的住客和粉丝真诚道歉。没有保护好入住的客人，是我们不可推卸的责任，辜负了客人的信任，也违背了品牌对客户的承诺，我们将对此进行最深刻的反省。”

（图片来源：全季酒店微博）

　　时隔数日，8月9日，被闯房间女子“@fiore花花”再次发布微博视频称，其在与全季相关负责人沟通后得知，该男子当晚曾两次跑出房门骚扰7楼的另一名旅客，并且顺着消防通道向上走，尝试敲响其他房门，直至进入她的房门。

　　被闯房间女子“@fiore花花”在视频中表示：“关于全季酒店回应的部分，（我）向全季酒店索赔1元，以及希望全季酒店重新发布加盖公章的正式致歉声明。”

　　这一事件是否也反映出了品牌酒店的管理与服务缺失？对此，《投资者网》联系全季酒店的品牌母公司华住集团，华住集团回复《投资者网》表示：“针对该事件全季品牌已发布官方致歉声明，同时加强相关工作的整改措施，感谢对我们的支持与监督。”

　　旗下品牌酒店投诉频繁

　　公开资料显示，全季酒店是华住集团旗下中档酒店品牌，是其20多个旗下品牌之一。以品牌划分，华住集团旗下的品牌酒店覆盖经济型酒店、中档酒店、中高档酒店、高档酒店以及其他酒店品牌。

　　华住集团旗下品牌众多，近年来遭遇投诉也较为频繁。根据黑猫投诉信息显示，华住集团旗下全季酒店、汉庭酒店、禧玥酒店等多品牌均遭遇投诉，投诉内容涉及房间卫生环境脏乱差、未入住不退款、房间设施差、酒店饮食卫生不健康等。其中，关于华住酒店集团的投诉量高达949起；全季酒店投诉量为90起；汉庭酒店153起等。

　　具体来看，根据近期黑猫投诉信息，有消费者投诉其入住南京江宁天印大道怡莱酒店，在打开酒店玻璃门时玻璃门破碎致使全身多处划伤，酒店方推诿拖延责任；有消费者入住华住会汉庭，投诉被子有血迹；有消费者入住大连友好禧玥酒店，投诉酒店卫生环境脏乱差，冰箱发霉、马桶堵塞、室内灯关不了等情况；有消费者入住北京大兴生物医药基地桔子酒店，投诉酒店早餐不卫生致使入住期间腹泻呕吐，早餐餐桶里出现虫子尸体等。

（图片来源：黑猫投诉截图）

　　旗下多品牌酒店遭遇的种种投诉情况，无一例外均剑指华住集团旗下酒店的管理不善与服务质量不佳。作为一家多品牌的酒店集团，华住集团遭遇投诉事件频繁，公司是否重视消费者的合法权益？是否对相应投诉事件进行过整改？公司旗下酒店将如何提升服务水平与服务质量？《投资者网》就相关问题联系华住集团，公司方面未予置评。

　　盈利难题待解

　　根据今年8月美国《HOTELS》杂志公布的2020年度“全球酒店集团225强”（HOTELS 225）的最新排名，华住集团凭借652362个房间数、6789家的酒店数，位列全球第七大酒店集团。

　　根据《2021年中国酒店业发展报告》，2020年，中国内地规模在15间房以上的酒店共减少5.9万家，酒店客房减少229.4万间，且其中大部分都属于非连锁的单体类酒店，行业供给大幅度出清。

　　华住集团作为一家业务覆盖全球的中国多品牌酒店集团，仍在逆势扩张。根据今年7月22日华住集团发布的《2021年第二季度酒店经营初步业绩公告》，截至2021年6月末，华住集团的酒店数为7004家，客房数目为667670个，较2020年末的6669家酒店数、628135个客房数，半年时间内分别增加了335家酒店，39535个客房。

　　华住集团旗下酒店主要以轻资产的管理加盟及特许经营酒店为主。数据显示，截至2021年6月末，华住集团旗下租赁及自有酒店数目为675家，占比约为9.64%；其余均为管理加盟及特许经营酒店，占比超90%。以客房数目来看，华住集团以租赁及自有模式经营其15%酒店客房，以管理加盟及特许经营模式经营其85%酒店客房。

　　从华住集团的酒店入住率来看，2021年上半年，华住集团的入住率为82.3%，而2019年同期入住率为86.9%、2020年同期入住率为68.8%，虽较2020年有所上涨，却尚未恢复至疫情前水平。

　　与此同时，华住集团旗下酒店的日均房价却已经大幅提升。2021年上半年，华住集团的日均房价为255元，同比变动38.3%，增长近四成；相较于2019年同期236元的日均房价，也增长了7.9%。

　　值得注意的是，2020年受疫情影响，华住集团的净利润亏损约22亿元；而在今年一季度，华住集团逆势扩张、日均房价大幅上涨的情况下，业绩仍未得到改善，持续保持亏损状态，净利润为-2.48亿元。

　　不仅如此，华住集团的毛利率还出现负数。Wind数据显示，2019年、2020年及2021年第一季度，华住集团的毛利率分别为35.87%、4.58%、-5.84%，逐年下降直至负值，盈利能力亟待提升。

　　目前，华住集团遭遇品牌与盈利双重危机，如何塑造值得信赖的品牌形象，能否尽快恢复盈利能力，均是投资者对华住集团的关注重点。《投资者网》后续将持续关注。

　　不过值得一提的是，作为一家上市即将满一年的公司，华住集团财务信息披露时出现错误，或许也在一定程度上反映了对信息披露的重视程度不足。根据华住集团2021年第二季度酒店经营初步业绩公告，公司报告中出现“截至2021年6月31日”字样。

　　就上述相关问题，《投资者网》联系华住集团，公司方面未予答复。（思维财经出品）■