□记者 赵辉
再次见到友邦中国CEO张晓宇时，友邦中国已经正式获得监管批复，着手将友邦保险有限公司上海分公司改建为友邦人寿保险有限公司。当被问及如何应对愈加忙碌的工作时，张晓宇说，“我爱读书，读的很杂，哲学、社会科学、文学、历史、科学方面的书都在读。我尤其喜欢在旅途中读书，这时会陷入沉浸状态，专注地思考一些根本问题。“他带着眼镜，气质沉稳，就像个学者。
这位从友邦中国成长起来的青年领导者在接受采访时，不会谈一些时髦的商业词汇，而是反复谈到“以客户为中心”、“精细化管理”等一些朴素而基本的概念。
“目前我国保险业还处于初级阶段，所以要回到根本问题上。”“比如大家都在谈寿险变革，但是我们在以客户为中心的基本问题上，还没有做好，大家还是习惯于以产品营销为中心，对于客户的理解程度、接触频率还是很低。事实上以客户为中心不是一个口号，而是要体现在经营的各个环节，形成一致的闭环。”张晓宇陷入了思索中。
“张总是个喜欢反思的人，他喜欢从底层逻辑思考公司的经营和管理。”一位他的同事说。
从实践中思考，再到实践中去。作为友邦中国的掌门人，他领导友邦中国进行了以客户为中心的卓越营销员3.0变革，开启了友邦中国的新时代。2019年，友邦中国新业务价值增至11.67亿美元，同比提升27%，年化新保费12.48亿美元，同比提升22%。利润方面，税后营运溢利10.61亿美元，同比增长28%，首次突破10亿美元。
今天的友邦中国可谓机遇与挑战并存。8月18日，友邦保险宣布友邦人寿已正式获得营业执照，并在上海举办成立揭牌仪式。友邦中国分改子已经落地。这意味友邦在中国内地的市场扩张难题迎刃而解。而伴着中国城镇化速度的不断加快、中产阶级的迅速崛起，中国民众对于保障的需求正在继续提升，政府与监管部门亦在鼓励、推动商业保险的普及，这意味着中国内地保险业的发展仍旧具备巨大潜力和空间。
另一方面，在疫情的冲击，低利率环境下，寿险公司普遍面临着巨大的增长压力，行业过去长期所依赖的人口红利已经不在，科技正全面改变原有经营基础，这对于寿险公司进一步提出转型的迫切需求。
对于友邦中国而言，“这是一个最好的时代，也是最坏的时代。”
忘掉浮华，坚持最朴素的原则才是寻找未来之路的方向。如张晓宇所说的“坚持做对的事，好的结果自然会来”。
那么张晓宇是如何思考和引领友邦中国发展和转型的？下一步友邦中国又将往何处去？为此《中国银行保险报》近日对其进行了专访。
蓄势“分改子”良机 谋跨越式发展之局
“友邦人寿的成立，意味着友邦有望突破多年的政策限制，将业务经营范围拓展至更广泛的区域。”谈及友邦人寿成立的影响，张晓宇倍感兴奋。事实上，有了法人实体之后，友邦人寿可以在全国开展互联网保险业务；另一方面，由于历史和政策原因，友邦此前长达20多年一直难以进行区域拓展，“分改子”完成后，友邦在中国内地的市场扩张不再受区域限制。
作为一个具有战略眼光的领导者，张晓宇看到的不仅仅是这些。他告诉记者，“友邦人寿的成立带来更加优化、灵活的组织架构，让我们可以更快速地做出市场反应。分公司与子公司之间、公司内部的组织架构将利用这次机会得到重新梳理，实现更加高效、敏捷的运作。”
除此外，“我们的投资组合、商业模式都会从分改子中获益，原本没有办法做的领域，譬如投资房地产、全国范围的互联网保险业务等，未来都有机会去尝试。”
扩张的背后一定是能力要素的积累，蓄势才能待发。“要有几个成功要素，第一个是已经证明的商业模式；第二个是人员能力和组织能力；第三个是运营系统。在这些方面，友邦中国都经历了长期的准备。我们的卓越营销员3.0模式已经在石家庄和天津见效，我们提前准备了大量管理人才，在南方建立了营运共享中心，并且根据未来的全国布局，对营运系统进行了升级。”张晓宇告诉我，
“我们在现有的北上广深以及江苏已经打下了非常好的基础，怎么样能够利用这些资源，能够把它辐射出去？是我们下一步的考量。”张晓宇说。
以客户为中心才是转型的根本方向
“我在自己的公司经常讲，永远要回到根本。保险归根到底还是金融服务业，而且是最需要时间检验的行业，不管是从产品经营上还是从客户的黏度和信任程度打造上，都是一个马拉松，而不是一个短跑。我们发现，如果想要走得更久，走得更长，就一定要从客户的角度想。”张晓宇说。
给友邦中国分改子扩张底气的是这几年做的以客户为中心的卓越营销员3.0转型。
“今天人口红利不会再有了，我们进入到了一个客户深耕的时代。目前保险业还处于初级阶段，和客户的黏度还很低，客户人均保单数量还非常少。唯有以客户为中心，深耕客户，寿险企业才能够获得自己的发展空间。”
张晓宇看来，在多年的人海战术下，寿险企业普遍有一种急躁心态，注重销售，而忽视服务。“销售需要先播种，再施肥浇水，而不是才播种就想着收割。”
友邦中国近年来的升级转型是以客户中心为驱动的。公司提出将客户体验作为衡量渠道品质的标准，以价值观与专业能力作为营销员培养的两大抓手，倡导“以信为本、点燃希望、为爱奔跑”的核心价值观，并将其作为卓越渠道建设的文化基础，同时通过“五化”（规模增员精英化、经营管理系统化、销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化）全面重塑卓越营销员标准。
在张晓宇看来，以客户为中心不能停留在口号上，要反映在所有业务运营细节中。“包括资源投入、考核、队伍培养、文化导向等方面都要将重心转移到客户上，形成一致的标准，真正了解企业和客户的每一个触点，不断增加客户黏性。比如以前谈卓越营销员，更多是讲产能、讲活动率，我希望未来不仅是这些，还包括服务水平、责任心、客户反馈。”
2018年5月，友邦与国内先进的医疗健康科技平台微医达成长期战略伙伴协议。同年友邦中国通过建立“健康管理生态系统”，把友邦的定位从保障专家全面升级为“健康管理伙伴”，推出从健康管理，健康保障到疾病康复的“全程健康友保障”主张。创新性地推出了“健康友行”平台。
对于友邦中国，这是以客户为中心的一次模式升级。“在移动互联网时代，友邦保险不仅仅满足于提供保障型产品，还在更积极介入健康管理的前端与后端，通过建立贯穿客户疾病预防与治疗康复的‘健康管理生态系统’，将友邦保险的定位从保障专家全面升级为‘健康及财富管理伙伴’，这才是真正的‘以客户为中心’。”张晓宇说。
张晓宇笃行文化的力量。他的同事透露，疫情中，当许多企业谈科技时，他带领友邦中国员工深入讨论保险的意义，自己的责任。“我希望员工们看到，保险不是一个短期金融产品，而是一个长期，可能要陪伴客户一生的，充满责任感的服务。”他说。
从粗放式经营到精细化经营
要实现以客户为中心的经营，企业必须摒弃粗放式的人海战术，苦练内功。“寿险业一个根本性的问题是经营管理的粗放，大进大出的人海战术，广获客、低黏度现象普遍。我们对于客户和营销员的理解程度比较低，对于他们分层的颗粒度比较粗。”张晓宇说。
他认为，随着人口红利的消失，寿险企业从粗放式的经营管理到精细化经营转型势在必然。未来的发展方向是精准化、个性化，从营销员上看，无论是招聘，还是成长，乃至培训等等都更加精细化、个性化；从客户上看，也需要对客户做更深的了解，提供更精准的服务。
“在大数据时代，这背后一定是数据的驱动。要做到业务数据化，数据业务化。”
张晓宇相信，寿险企业要先实现在线化，再实现数据化，智能化，打造底层的数据平台，才能为精细化经营插上数据翅膀。
目前友邦中国已经在在线化方面打下了良好的基础。在年初疫情期间，友邦在极短的时间内就全面实现了云培训、云招募、云管理，并成功推出了全保障系列产品的“空中签单”，以及首款单病种产品线上易投。
“业务数据化，数据业务化”是张晓宇近期重点推动的工作之一。事实上，人工智能、大数据、云计算等领域，友邦中国前几年就已经开始探索了。但张晓宇认为，“光有技术平台是不够的，想要真正赢得市场，我们必须要更加懂得科技背后的数据逻辑——渠道的行为模式、客户的行为、客户的喜好等等，都可以通过这些技术进行数据分析，从而构建出对客户和渠道团队更精准的认识。一旦你准确了解了他们的特点和需求，自然能够推出符合期待的产品和团队管理模式。”
友邦中国去年成立了创新实验室，已经在开展很多智能化创新。而且公司建立了自己的数据中台，就客户打下了多元化数据标签。
仅仅有数据基础设施不够，还要在管理团队中形成数据思维。“否则基础设施就成了摆设。”“公司管理者们要想一想哪些数据能够存储，哪些数据能够应用，要有这种数据意识。”他说。
为此友邦中国在启动一些创新项目，让管理者参与项目小组，开发和应用各种数据，比如根据营销员行为数据来分析如何对其培训等等。
将营销员变为保险企业家
如果没有营销员的活力，精细化经营就是一句空话。在过去数年，科技的重要性提升到空前的位置，甚至不少保险公司已经开始考虑用智能化手段部分取代人。但是在张晓宇看来，“保险是一个需要长期陪伴客户的产品，人与人之间的交流，有温度的服务是关键的，科技始终是无法取代人的。”
后疫情时代，客户需求的升级已经从保险保障到涵盖健康、医疗、保险的整套健康解决方案，传统的营销员角色已经不再适合新的需求，要求营销员重新定位。为此友邦中国开始将营销员打造成为企业家和健康及财富管理伙伴。
张晓宇强调：“在友邦，卓越营销员不是销售工具，不是简单地获客，而是要提供一整套解决方案，是要陪伴客户穿越经济周期，陪伴他们实现身体健康的伙伴，最终要被打造成保险企业家。只有真正把营销员定位提高这个高度，才能和客户建立持久的信赖。”
目前友邦中国正在采取一系列措施。在今年年初，友邦中国发布了新营销员服务标准。为激发营销员的企业家精神，友邦中国不仅仅和大学合作，培养营销员，还推动在营销员团队中设置经营委员会，给团队更多权限，鼓励它们按照企业的方式运营，推动实现从内勤驱动到外勤驱动。
“这样公司就将成为一个平台，为此我们在后面搭建一体化的客户平台，包括数据中台等等。”
“保险本质就是长期的金融服务，就是陪伴人家一生的行业，如果就这个看企业转型，我们可以看到更根本的层面。”张晓宇说。
