哪家银行被投诉最多？哪些领域成为重灾区？
银保监会消费者权益保护局发布的2020年第10号通报揭晓了答案。其中，股份制商业银行消费投诉28705件，占投诉总量的42.7%。从业务类别来看，信用卡业务的投诉最多，占投诉总量的50.2%。
9月3日，银保监会发布消息，近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》）。《通报》显示，国有大行中，中国银行被投诉最多，近八成投诉与理财类业务有关。股份制银行中，招商银行位居第一，信用卡业务的投诉占总量的85.7%。
麻袋研究院高级研究员苏筱芮对《国际金融报》记者指出，目前来看，这份通报重点关注投诉数量，尚未披露投诉理由，投诉较多的银行可能在服务流程上存在缺陷，但也有可能是由于其本身客户基数大导致。此外，从第三方投诉网站公开的案件来看，部分投诉具有合理理由，如客户反馈收到银行信用卡电销骚扰、信息泄露等，部分投诉却不具有正当性，例如以疫情为由拒不还款，又不能出具合理材料等。
苏筱芮建议，后续对投诉理由进行划分，分类施策、精准管理，一方面可以识别出部分无效投诉、恶意投诉，另一方面则有助于银行有针对性地改进，对症下药提升客户服务水平。
股份行投诉超四成
总体来看，今年二季度，银保监会共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。
分银行来看，国有大行中，35.7%的投诉来自中国银行，收到8401份投诉，投诉量是第二位工商银行的两倍。建设银行共收到3264起投诉，位列第三。国有大行中投诉率最低的是邮储银行，共2190份投诉。国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。
招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名，共收到13503起投诉，占股份制银行总投诉量的47%。股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。
外资法人银行投诉量的中位数为13件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。
从个人客户投诉量来看，中国银行平均每1000万个人客户有187.1起投诉，交通银行的数量为179.2件/千万个人客户，远超国有大行的中位数（55.1件/千万个人客户），工商银行位居第三。同时，从平均每千营业网点投诉量来看，这三家银行也位居国有大行前三。
信用卡业务投诉占大头
从业务类别来看，信用卡业务的投诉最多。《通报》指出，2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。
在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%。其中，招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居前三，分别占各行投诉总量的85.7%、92.6%和91%。另外，浦发银行、平安银行、广发银行、光大银行、民生银行、华夏银行、浙商银行信用卡业务的投诉量占比均超过70%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%。其中，交通银行排在首位，该行信用卡业务投诉量占其投诉总量的比例高达85.9%。位列第二、第三的建设银行、工商银行，信用卡业务投诉量分别占其投诉总量的49%、37.8%。
记者注意到，近来，交行信用卡中心风波不断。8月5日，上海银保监局开出一张100万元的罚单，原因是交行太平洋信用卡中心因对客户个人信息未尽安全保护义务、部分信用卡催收外包管理严重不审慎，被责令改正。
另外，中国裁判文书网近日披露的一则二审判决书，揭露了一起交行信用卡中心与平安财险的保险合同纠纷案。事情要追溯到2015年9月1日，交行信用卡中心和平安财险上海分公司签订相关服务协议。
就在第二次续约不久后，平安财险公司于2017年9月4日向交行卡中心发出《声明函》提出终止合作。平安财险称，近一年来，案件量急剧增加、赔付情况持续恶化，继续履行白金卡权益中的航班延误责任方案将对平安财险显失公平，要求调整保险方案。随后双方多次沟通未果，对簿公堂。
2018年一审判决后，交行再次上诉。二审民事判决书（（2020）沪74民终426号）显示，上海金融法院维持一审判决，平安财险上海分公司应于判决生效之日十日内支付交行信用卡中心保险金理赔垫付款257.83万元；同时，驳回交行信用卡中心的其余诉讼请求。案件受理费9.86万元，由交行信用卡中心负担7.12万元，平安财险上海分公司负担2.74万元。
